Términos y Condiciones
de Servidores BTW SAS

1. INTRODUCCIÓN

Los presentes Términos y Condiciones del SERVICIO SERVIDOR PAAS (en adelante, los “TyC”) regulan la vinculación, participación y permanencia de personas naturales o jurídicas que actúan como arrendatarios (en adelante, el “ARRENDATARIO”) de las soluciones tecnológicas ofrecidas por BYTHEWAVE S.A.S., sociedad comercial identificada con NIT. 900.665.411-2, domiciliada en Medellín (Antioquia), Colombia, y con sitio web www.btw.com.co  (en adelante, el “ARRENDADOR” y/o “BTW”).

BTW es una empresa desarrolladora y operadora de software empresarial bajo el modelo Software as a Service (SaaS), dedicada a la provisión de soluciones tecnológicas en la nube, incluyendo, entre otras, la solución PaaS (Plataform As Service) por sus siglas en inglés y demás herramientas de cumplimiento normativo y gestión empresarial, conforme a la normativa vigente en la República de Colombia.

El presente documento constituye un contrato marco de adhesión que regula la relación comercial entre BTW  y el Arrendatario, definiendo las condiciones generales bajo las cuales este último podrá tener acceso a las soluciones tecnológicas de BTW, sin que ello implique representación legal, agencia, mandato, franquicia, relación laboral, sociedad o exclusividad, salvo estipulación expresa en contrario.

La aceptación de estos TyC se entiende perfeccionada mediante la postulación, registro, activación, implementación, ejecución de actividades, y el uso de la plataforma por parte del Arrendatario, ya sea a través de plataformas digitales, formularios, aceptación electrónica o cualquier otro mecanismo dispuesto por BTW. Dicha aceptación implica el conocimiento pleno, expreso e informado de los presentes TyC, así como de los documentos que los complementan y que forman un conjunto contractual integral, entre ellos:

1. las carátulas de servicio aplicables,
2. la política de tratamiento de datos personales,
3. la política de confidencialidad,
4. la política de PQR, y
5. los lineamientos de prevención del lavado de activos y financiación del terrorismo (LAFT)

En caso de desacuerdo total o parcial con los presentes TyC, el interesado deberá abstenerse de vincularse o actuar como Arrendatario. El presente documento deberá ser leído de manera cuidadosa y completa antes de su aceptación. La falta de lectura o comprensión no exime de su cumplimiento, ni podrá alegarse posteriormente como causal de error, desconocimiento o exoneración de responsabilidad derivada de las decisiones o actuaciones ejecutadas en el marco de la alianza comercial.

Los TyC se encuentran disponibles para consulta permanente en los canales oficiales de BTW. En caso de que, por razones técnicas, operativas, comerciales o normativas, resulte necesario modificar, adicionar o suprimir cualquiera de sus disposiciones, dichas actualizaciones serán publicadas oportunamente y, cuando así se requiera, se solicitará una nueva aceptación por parte del Arrendatario como condición para la continuidad de la relación comercial.

2. GLOSARIO

A efectos de interpretación, ejecución y aplicación del servicio, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:

1. BTW: BYTHEWAVE S.A.S., titular y proveedor de las soluciones tecnológicas.
2. Servicios BTW: Conjunto de soluciones digitales que BTW ofrece en la nube, incluyendo entre otros, plataformas como Servicio PaaS y demás herramientas de gestión.
3. Datos Personales: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una persona natural identificada o identificable.
4. Arrendatario: Es el cliente quien arrienda el servicio, sea un Usuario Final o una empresa.
5. Sistema Operativo: Es el software básico con que cuenta el servidor, que provee una interfaz entre el resto de los programas, los dispositivos hardware y el usuario.
6. Encargado del Tratamiento: Persona jurídica que trata datos personales por cuenta de un responsable. BTW actúa como encargado cuando procesa datos de sus clientes.
7. SaaS (Software as a Service): Modalidad de prestación de servicios tecnológicos en la cual el usuario accede al Software de BTW alojado en servidores en la nube, sin que se transfiera propiedad o código fuente, ni instalación local.
8. Políticas Complementarias: Conjunto de disposiciones internas de BTW sobre datos personales, PQRS, soporte técnico, cumplimiento LA/FT, y demás.
9. Contrato de Adhesión: Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor o Arrendatario no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas.
10. Adquiriente: Es la persona natural o jurídica que adquiere bienes y/o servicios que se encuentran obligados a exigir y exhibir la factura de venta y/o documento equivalente a la factura de venta.
11. Usuario: Es el que accede desde un equipo local al servidor arrendado.
12. Arrendatario: Es una persona natural o jurídica, quien arrienda el servicio, sea un Usuario Final o una empresa.
13. El Arrendador: Es el operador que otorga el acceso y/o uso de la plataforma PaaS.
14. Infraestructura Tecnológica: Conjunto de equipos, servidores, redes, centros de datos y mecanismos de seguridad que soportan la prestación de los servicios BTW.
15. Factura Electrónica de Venta: Documento digital que soporta la transacción de venta de bienes o servicios y que cumple los requisitos técnicos y legales definidos por la DIAN.
16. Plan de Contingencia: Conjunto de procedimientos documentados por BTW para garantizar la continuidad del servicio ante eventos técnicos o de fuerza mayor, conforme a las exigencias de la DIAN.
17. PaaS Plataforma como Servicio (PaaS por sus siglas en ingles). La capacidad proporcionada al Arrendatario de desplegar en la infraestructura de nube aplicaciones creadas por el contratista o adquiridas.
18. Carátula de Servicio: Documento complementario a los Términos y Condiciones que describe las características específicas, alcance funcional, condiciones técnicas, precio y modalidad de cada producto o módulo contratado por un usuario.
19. Módulo: Componente funcional o única solución escogida de los servicios BTW que presta una capacidad o servicio específico.
20. Activación del Servicio: Proceso mediante el cual BTW habilita las credenciales y el entorno tecnológico del usuario, dando inicio a la prestación efectiva del servicio PaaS.

3. OBJETO

Los presentes Términos y Condiciones regulan la vinculación jurídica, comercial y operativa entre BTW y las personas naturales y/o jurídicas que actúen como ARRENDATARIOS (en adelante el Arrendatario), cualquiera que estos sean, para la obtención de las soluciones tecnológicas ofrecidas por BTW, bajo el servicio del servidor PaaS (Plataform As Service).

El alcance específico de la relación comercial, las funcionalidades, los parámetros técnicos y económicos del tipo de servicio adquirido, las características especiales, el valor, vigencia y demás condiciones particulares, se desarrollarán en la Carátula de Servicio para los Arrendatarios y en su respectiva propuesta comercial, las cuales hará parte integral de estos TyC. En consecuencia, estos TyC constituyen el contrato marco de adhesión aplicable al uso de todos los productos, módulos y servicios que BTW ofrezca a sus Arrendatarios.

Ninguna prestación adicional o modificación del alcance del servicio se considerará válida si no consta expresamente en una actualización de la carátula de servicio o en comunicación formal emitida por BTW.

4. NATURALEZA DE LA RELACIÓN

La relación entre BTW y el Arrendatario, incluyendo a los dependientes, empleados, asesores o contratistas de este último, no tendrán algún tipo de vinculación laboral, por lo que esta es de naturaleza estrictamente comercial e independiente, y en ningún caso podrá interpretarse como una relación laboral, societaria, de agencia comercial, franquicia, mandato general, representación legal, joint venture o cualquier otra distinta a la aquí expresamente pactada. En consecuencia, no podrán exigir de ella el reconocimiento y pago de ningún tipo de acreencias o prestaciones de carácter laboral, tales como salarios, vacaciones, primas legales o extralegales a que tienen derecho las personas por la existencia de un vínculo laboral.

El Arrendatario actúa por su cuenta y riesgo propio, con autonomía técnica, administrativa y financiera, y no se encuentra facultado para obligar a BTW, asumir compromisos en su nombre, modificar condiciones comerciales, ni otorgar garantías frente a terceros.

5. VINCULACIÓN, ACTIVACIÓN Y PERMANENCIA DEL ARRENDATARIO

La vinculación del Arrendatario al servicio que ofrece BTW es voluntaria, discrecional y revocable, y se encuentra sujeta al cumplimiento de los presentes TyC, así como a los lineamientos comerciales, operativos, reputacionales y de cumplimiento definidos por BTW.

La aceptación del Arrendatario no implica, en ningún caso, la obligación de BTW de mantener la relación comercial en el tiempo infinita, ni la existencia de derechos adquiridos distintos a los expresamente reconocidos en estos TyC y en la respectiva Carátula de Servicio.

El Arrendatario será el único responsable por el mantenimiento y administración de las claves de seguridad, su nombre de acceso o login, identificación personal o cualquier otro código requerido para ingresar al servicio, así como por el daño, perjuicio, lesión o detrimento que del incumplimiento de las obligaciones en estos TyC descritos, se genere por cualquier causa.

BTW no será responsable por accesos no autorizados derivados de negligencia en el manejo de credenciales, errores o modificaciones efectuadas por usuarios internos del arrendatario, actividades ejecutadas desde direcciones IP, dispositivos o conexiones asignadas al usuario. El usuario deberá notificar inmediatamente a BTW cualquier uso indebido o sospecha de vulneración de seguridad, para permitir el bloqueo o restablecimiento de acceso.

Toda la información relacionada con el Arrendatario es del interés sólo de sí mismo. Ninguna persona dentro de BTW está autorizada a entregar, mencionar, informar y/o divulgar esta información a algún tercero; excepto lo establecido bajo los parámetros de la Ley 1226 de 2008, Ley 1581 de 2012, Decreto 1377 de 2013, Decreto 1074 de 2015 y demás que los modifiquen. Por ello es preciso determinar los siguientes términos y/o obligaciones reciprocas, sin limitarse a ello, cuando de información confidencial se trata:

1. Las partes podrán tener acceso a información confidencial de la otra parte solo en relación con las disposiciones contractuales.
2. Entiéndase por información confidencial toda información y/o datos de las partes, divulgados antes o después de la fecha de suscripción del contrato, incluyendo todo tipo de información financiera, administrativa, comercial o técnica y datos relativos a los prospectos comerciales, estrategias, objetivos y transacciones comerciales, acuerdos financieros, operaciones, sistemas y organización, métodos, normas, especificaciones, conceptos, ideas, planes, proyectos, programas o procedimientos, secretos industriales, conocimientos prácticos, listas, notas, dibujos, informes, software, bases de datos, métodos de desarrollo, diseño de sistemas o cualquier otra información relativa al negocio o relacionada con él, en cualquier medio de expresión tangible, divulgada en relación con la caratula de servicios. La INFORMACIÓN CONFIDENCIAL incluirá las copias o los resúmenes de esa información como así también cualquier módulo, muestra, prototipos o sus partes. La INFORMACIÓN CONFIDENCIAL no incluye la información que (i) ya sea del conocimiento del receptor o sus afiliadas o que el receptor o sus afiliadas hayan recibido de un tercero, sin que exista la obligación de mantenerla como confidencial, (ii) sea o se convierta del dominio público a través de un medio distinto del acto u omisión ilícito del receptor o sus afiliadas, (iii) haya sido desarrollada en forma independiente por el receptor o sus afiliadas o (iv) haya sido dada a conocer previa autorización por escrito de la parte que hace la divulgación.
3. Cada una de las partes se obliga a mantener en reserva la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL y proteger como un secreto industrial cualquier parte de la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL de la otra parte, e impedir que se copie sin autorización, se utilice, distribuya la información o se transfiera la
4. posesión de esta. Cada parte se compromete a mantener por lo menos los mismos procedimientos en relación con la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL que mantiene en relación con su propia INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, pero en ningún caso dichos procedimientos serán menores a aquellos comercialmente razonables. Sin limitar la generalidad de lo anterior, las partes no podrán permitir a su personal remover las leyendas de propiedad o aviso de uso restringido que contenga o incluya el material proporcionado por la parte que haga la divulgación, y el receptor no permitirá a su personal reproducir o copiar dicho material, salvo que esté expresamente autorizado por la parte reveladora.
5. Las partes se obligan a tomar las previsiones necesarias a fin de que sus empleados, socios, representantes, consultores y contratistas asuman la misma obligación de proteger la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, respondiendo solidariamente por su incumplimiento.
6. La INFORMACIÓN CONFIDENCIAL de una parte sólo podrá ser utilizada por la otra parte y sus empleados, socios, representantes, consultores y contratistas para cumplir con sus obligaciones de conformidad con el contrato.
7. No obstante lo previsto en la presente caratula, las partes podrán divulgar la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL según se lo requiera una autoridad competente, previa comunicación escrita a la parte de la cual se esté requiriendo la información; así mismo, las partes en el evento señalado, deberán darle manejo conjunto a la información confidencial que se deberá divulgar, a fin de obtener una orden cautelar adecuada que permita preservar la confidencialidad de dicha información antes de hacerla pública; igualmente cooperarán de buena fe por lo que se refiere al tiempo y al contenido de dicha divulgación.
8. El uso o divulgación de la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL de la otra parte configura el incumplimiento de las disposiciones de la caratula de servicios, y podrá causar un daño irreparable a la otra parte. Por consiguiente, la parte afectada por la trasgresión de la presente podrá pedir de la otra la reparación integral del daño por las vías legales, sin perjuicio del cobro de la cláusula penal.

• Los términos y disposiciones de la presente cláusula subsistirán a la terminación del servicio, cualquiera sea la causa de su terminación, y durante un período de un (1) año más.

En los casos de contratación en que el Arrendatario sea una persona jurídica, la adquisición del servicio deberá efectuarse por su representante legal o apoderado debidamente facultado. BTW podrá requerir copia del certificado de existencia y representación legal, RUT o documento equivalente, así como documentos de autorización interna para la vinculación del servicio, durante la etapa de debida diligencia. El representante que acepte electrónicamente los presentes TyC declara que cuenta con facultades suficientes para obligar a la entidad que representa, y asume responsabilidad personal en caso de falsedad o abuso de poder.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de que el Usuario pueda designar terceros o colaboradores para la ejecución de trámites operativos, técnicos o de habilitación ante el Arrendador, lo cual no implica facultad para aceptar, modificar u obligar contractualmente a la persona jurídica frente a BTW. Dicha designación será bajo exclusiva responsabilidad del Usuario.

5.1. SUSPENSIÓN DE LA VINCULACIÓN

Todo Arrendatario que acceda a los servicios de BTW se identificará con un ID o número interno, cada módulo es personal e intransferible, su uso es exclusivo del Arrendatario o de los funcionarios que éste autorice. BTW se reserva el derecho a cancelar el registro o de suspender módulos o soluciones de un Arrendatario si se evidencia falsedad o error en la información suministrada en el proceso de contratación o un incumplimiento en sus obligaciones derivadas. El Arrendatario asume toda responsabilidad ante BTW y ante terceras personas, por los daños y perjuicios que pudieren derivarse de la falsedad o error en la información de registro suministrada por el usuario.

La contratación del servicio Solución PaasS tendrá un término de duración definido en la caratula, mismo tiempo que empieza a regir a partir de su firma, y puede ser prorrogado en iguales condiciones por el mismo término, previa comunicación escrita por el Arrendatario. En caso de no manifestación escrita por las partes, el servicio se renovará en las mismas condiciones iniciales. Salvo que BTW suspenda parcial o totalmente el servicio.

Así mismo si es deseo del arrendatario no continuar con los servicios descritos en estos TYC y/o en la caratula de servicios debidamente aceptada con anterioridad por este, deberá realizar una notificación por escrito al Arrendador con no menos de treinta (30) días calendario a la fecha de terminación de la vigencia inicial o de sus prorrogas, a los canales de comunicación de este último. En caso de terminación anticipada por parte del Arrendatario se deberá pagar los servicios pendientes por cancelar y la cláusula penal establecida en los presentes TYC.

BTW podrá suspender temporalmente la vinculación del Arrendatario, de forma preventiva o correctiva, cuando se presente cualquiera de las siguientes circunstancias sin limitarse a ello y sin que ello genere derecho a indemnización alguna:

1. Incumplimiento real o presunto de los presentes Términos y Condiciones, de la Carátula de Servicio o de los lineamientos del programa de Arrendatarios.
2. Uso indebido de la marca, nombre comercial, logos o materiales de BTW.
3. Conductas que puedan afectar la reputación, imagen o confianza comercial de BTW.
4. Indicios de prácticas comerciales engañosas, desleales o contrarias a la ley.
5. Uso no autorizado de información, plataformas o herramientas suministradas por BTW.
6. Requerimientos de autoridades administrativas o judiciales.

La suspensión podrá levantarse una vez se subsanen las causas que la originaron, a criterio exclusivo de BTW, o podrá dar lugar a la terminación definitiva de la relación, conforme al régimen de terminación establecido en la cláusula 5.2.

5.2 TERMINACIÓN DEL SERVICIO 

BTW podrá dar por finalizado el servicio de manera inmediata, sin previo aviso, cuando el Arrendatario incurra, entre otros, en cualquiera de los siguientes eventos o se de cualquiera de los eventos a saber:

1. Por mutuo acuerdo entre las partes.
2. Por vencimiento del término de duración del servicio o de cualquiera de sus prórrogas.
3. Incumplimiento grave y/o reiterado de las obligaciones previstas en los presentes TYC.
4. Uso indebido de la marca, nombre comercial, software, hardware, materiales o activos de propiedad intelectual de BTW.
5. Uso indebido, divulgación o tratamiento no autorizado de información confidencial o datos personales.
6. Afectación reputacional, conductas engañosas, fraudulentas o contrarias a la ley.
7. Presentación de información falsa o inexacta durante la vinculación o ejecución del servicio.
8. Por razones de orden público, liquidación o fuerza mayor que impida a cualquiera de las partes ejercer su objeto social o el objeto de este contrato.
9. Por la insolvencia de cualquiera de las partes, la cual se presumirá por la iniciación de un trámite de liquidación o de acuerdo de reestructuración.
10. Por procesos judiciales ya sean civiles, comerciales, laborales o penales, que impidan a una de las partes cumplir con las obligaciones de la presente alianza.
11. La inclusión de alguna de las partes en listas de OFAC, antiterrorismo o cualquiera relacionada con actividades ilícitas.
12. Por la imposibilidad del Arrendatario de continuar desarrollando su objeto social.

Una vez finalizado y/o cancelado el servicio, por cualquier causa, cesará de forma inmediata cualquier autorización de uso de la marca, materiales comerciales, accesos, plataformas o herramientas de BTW; el Arrendatario deberá abstenerse de presentarse como Arrendatario, representante, distribuidor canal autorizado o socio u otro similar de BTW; el Arrendatario deberá devolver, eliminar o destruir toda la información, documentación, bases de datos y materiales suministrados por BTW u otros documentos, salvo obligación legal de conservación, que haya llegado a sus dominios mientras estuve vigente la relación contractual.

5.3 Clausula Penal. En caso de incumplimiento total o parcial por parte del Usuario de las obligaciones adquiridas con la suscripción de la Caratula, o con el simple hecho de la terminación anticipada de los servicios contratados en la Caratula por parte del Usuario sin que medie comunicación previa, o por la simple voluntad del mismo, deberá pagar una penalidad del 20% del valor total de la Caratula y/o de los servicios contratados a título de pena. Este cobro no hace que las obligaciones principales sean dejadas de cobrar, a fin de que será BTW quien dirima los valores a cobrar cuando de incumpliendo contractual se trate.

6. OBLIGACIONES DEL ARRENDATARIO

El Arrendatario se obliga a cumplir, de manera estricta y permanente, con los presentes TyC, con la respectiva Carátula de Servicio aplicable, con las políticas internas de BTW y con la normativa legal vigente, actuando en todo momento de buena fe, diligencia profesional y respeto por la reputación, imagen y lineamientos comerciales de BTW. En particular, el Arrendatario tiene las siguientes obligaciones:

6.1. Obligaciones generales de conducta y cumplimiento

1. Actuar de forma ética, transparente y leal en todas las gestiones comerciales relacionadas con los servicios y soluciones de BTW.
2. Abstenerse de realizar conductas que puedan afectar la reputación, imagen, confianza comercial o posicionamiento de BTW.
3. Cumplir con la legislación vigente aplicable a su actividad profesional, comercial y tributaria.
4. Mantener actualizada la información suministrada a BTW durante toda la vigencia del servicio.
5. Responder exclusivamente por sus propios actos, declaraciones y gestiones frente a terceros.

6.2. Obligaciones especiales y de cumplimiento

1. A garantizar que las personas que operaran el sistema conocen el manejo de un computador y que no requieren enseñanza con respecto a la forma como opera.
2. Contar con servicio de Internet banda ancha.
3. Contar con personal de apoyo técnico permanente para que este se contacte directamente por medio de los canales de comunicación con el arrendador.
4. Proveer el licenciamiento del motor de base de datos y demás aplicaciones que serán instaladas en los servidores.
5. Controlar los usuarios de acceso al RDP desde el Active Directory de la organización.

6.3. Obligaciones respecto de la marca y materiales comerciales

1. Utilizar la marca, nombre comercial, logos y material de BTW únicamente dentro del marco autorizado.
2. Abstenerse de modificar, alterar o crear piezas gráficas, mensajes o comunicaciones sin aprobación previa y escrita de BTW.
3. Cesar inmediatamente el uso de la marca, nombre comercial, logos y material en caso de terminación de la vinculación comercial.
4. Reconocer que la autorización de uso de marca no implica cesión, licencia exclusiva ni derecho adquirido alguno.

6.4. Obligaciones económicas

1. Cumplir las condiciones de pago y valores económicos definido en estos TyC y/o en la Carátula de Servicio.
2. Reconocer que los valores cobrados solo se causan cuando se cumplan integralmente los requisitos establecidos por BTW, esto es, envío de la correspondiente factura de cobro del servicio, entre otros.
3. Abstenerse de exigir pagos, anticipos o compensaciones no pactadas a terceros, con el uso de distintivos de BTW.
4. Asumir de manera exclusiva sus obligaciones tributarias, fiscales y parafiscales, si hubiere lugar a ello cuando sea requerido por BTW.

6.5. Responsabilidad sobre la información y seguridad

1. Guardar estricta confidencialidad sobre la información técnica, comercial, estratégica o financiera de BTW, así como cualquier otro tipo de información que llegue a ser de su conocimiento.
2. No divulgar información de clientes, tarifas, comisiones, procesos o desarrollos tecnológicos que lleguen a ser de su conocimiento en el marco de su relación comercial.
3. Implementar medidas razonables de seguridad para proteger la información a la que tenga acceso.
4. Abstenerse de utilizar la información para fines distintos a los autorizados.

6.6. Obligaciones en materia de datos personales

1. Cumplir con la normativa de protección de datos personales aplicable.
2. Abstenerse de recolectar, tratar o transferir datos personales sin autorización expresa del titular o sin habilitación legal.
3. Informar a BTW cualquier incidente de seguridad, pérdida o uso indebido de datos personales.
4. Responder frente a las autoridades y titulares por el tratamiento de datos realizado directamente por el Arrendatario.

6.7. Prohibiciones expresas

El Arrendatario se obliga a no hacer lo siguiente:

1. Presentarse como representante legal, agente, distribuidor exclusivo o empleado de BTW.
2. Subcontratar, ceder o transferir su rol sin comunicación previa, expresa y por escrito a BTW.
3. Ofrecer servicios similares o competidores como si fueran parte del portafolio de los servicios y soluciones de BTW.
4.  Acceder, manipular o intervenir plataformas, software, hardware o sistemas de BTW sin autorización por si mismo o con intermediación de terceros.
5. Realizar actos que puedan generar comprometer la responsabilidad legal, administrativa o reputacional para BTW.

6.7. Indemnidad

El Arrendatario mantendrá indemne a BTW frente a cualquier reclamación, sanción, multa, daño o perjuicio derivado de sus actos u omisiones, el incumplimiento de estos TyC, declaraciones o promesas no autorizadas, el manejo indebido de información o datos personales.

7. OBLIGACIONES DEL ARRENDADOR

BTW S.A.S, en calidad de titular del servicio en contexto, se obliga frente al Arrendatario a cumplir con las siguientes obligaciones, sin que de ello se derive relación laboral, mandato, agencia comercial, representación, sociedad o exclusividad alguna.

7.1. Prestación general del servicio PaaS

El Arrendador declara y garantiza que el servicio de Servidor PaaS objeto del presente, cumple con los requisitos legales y vigentes definidos por el gobierno Colombiano, y que se permitirá la instalación y acceso al siguiente Hardware:

• El alcance del presente objeto contractual no incluye el soporte sobre la aplicación EPICOR ERP ni funcionalidades. El Arrendador garantiza que el servidor está alojado en un ambiente tecnológico apropiado, con el fin de ofrecer una disponibilidad, a los datos, aplicaciones o información digital de propiedad del Arrendatario, la cual será accedida exclusivamente por los usuarios que el Arrendatario autorice.
• Garantizar el funcionamiento del servicio descrito en estos TyC durante el término contratado, dando solución a los problemas que se puedan presentar en el funcionamiento del servidor.
• Ofrecer los siguientes servicios: Soporte telefónico y virtual en horarios y términos que se encuentran en el SLA, el cual estará destinado exclusivamente a atender y corregir aspectos relacionados con la normal operación del hardware del servicio de arrendamiento del Software y su conectividad.
• Se ofrecen 4 canales de atención para este soporte especializado: Línea de WhatsApp, línea fija, correo electrónico y plataforma digital para reportar casos.
• A usar los medios humanos y tecnológicos que estén a su disposición, para que el objeto del este contrato se cumpla, haciendo énfasis en su disponibilidad la cual será mayor de 99% Mensual.
• A comunicar con antelación sobre mantenimientos preventivos, predictivos, correctivos o servicios que puedan alterar las operaciones normales de funcionamiento los servidores.
• A realizar copias de seguridad así: Backup de Máquinas Completas: Cada 24 horas, con redundancia: o Copia Local o Copia en nuestro Storage.
• El Arrendador podrá solicitar ventanas de mantenimiento las cuales se informaran al Arrendatario con mínimo 48 horas para eventos preventivos, estos eventos se realizaran en horario que no interrumpan las labores del Arrendador. Para eventos correctivos se informará al Arrendatario con mínimo 2 horas y ningún usuario podrá acceder al servidor.
• como herramienta (en caso de ser contratado) se encuentra separado de estos TyC que centra su objeto en la continuidad de la infraestructura tecnológica como servidores.
• El Arrendador suministra el licenciamiento de sistema operativo de los servidores.
• Proveer un usuario de consulta a nivel de base de datos para que sea accedido como instancia a consultas.
• Los permisos y la seguridad a nivel de aplicación dentro del ERP son gestionadas por el Arrendador estando cobijados por el contrato de soporte vigente.
• Disponer una herramienta ONE DRIVE para el exportado de los archivos generados por el usuario y la carga de archivos por parte del cliente. En el servidor cliente EPICOR y RDP se dispondrá un Drive para que se realice el intercambio de archivos con los usuarios finales del cliente.
• Ante la falla de cualquier elemento físico de los servidores donde se encuentran las aplicaciones del cliente el Arrendador habilitará los servidores de réplica para que el cliente pueda darle continuidad al servicio mientras se soluciona los problemas de alto impacto que puedan ser físicos.
• Todos los casos que sean críticos o sea que comprometan la continuidad de servicio de la aplicación tienen un tiempo de atención de 30 minutos donde el Arrendador dispondrá todo su equipo técnico y toda su ingeniería para solucionar a la mayor brevedad del problema. La mayor cantidad de casos se evacúan de manera inmediata.
• Disponer para el arrendatario en los servicios prestados del presente al superar los niveles de indisponibilidad contemplados en el servicio con continuidad del 99%. Estos descuentos solo aplicarán si el Arrendatario demuestra que se presentó efectivamente la interrupción o indisponibilidad del servicio, haciéndose acreedor de los siguientes beneficios:

1. Indisponibilidad del 98% -> Descuento en la factura del siguiente mes 10%.
2. Indisponibilidad del 97% -> Descuento en la factura del siguiente mes 20%.
3. Indisponibilidad del 96% -> Descuento en la factura del siguiente mes 30%.
4. Indisponibilidad del 95% o inferior -> Descuento en la factura del siguiente mes 40%.

• Disponer capacidad de escalabilidad en infraestructura en tiempo inferior a 8 horas por medio de una ventana de servicios, previa autorización por parte del cliente de los valores de nuevas dimensiones de máquinas.

7.2. Seguridad de la información y confidencialidad

Controles de seguridad: Mantener los controles técnicos y organizativos necesarios para evitar accesos no autorizados a la información del usuario, conforme a los lineamientos y las políticas internas de seguridad.

Gestión de contraseñas: Suministrar credenciales seguras, trazables y cifradas si fuere del caso. BTW no conservará las contraseñas personales del usuario final.

Confidencialidad: Tratar toda la información del usuario como confidencial, utilizándose exclusivamente para la prestación del servicio y absteniéndose de divulgarla o transferirla, salvo requerimiento legal.

Monitoreo y respaldo: Implementar auditorías y copias de seguridad periódicas que garanticen la integridad, disponibilidad y recuperación de datos.

7.3. Soporte, atención y mejoras

Soporte técnico: Brindar atención y soporte técnico a través de los canales designados, conforme a los niveles y tiempos definidos en la Política de Soporte.

Actualizaciones y funcionalidades: Comunicar oportunamente las nuevas funcionalidades o mejoras tecnológicas implementadas en las soluciones BTW.

 7.4. Información y soporte comercial general

1. Suministrar al Arrendatario información general, vigente y autorizada sobre las soluciones y servicios de BTW susceptibles de promoción.
2. Facilitar material comercial, informativo o de apoyo, cuando así lo determine BTW.
3. Informar oportunamente modificaciones relevantes en las soluciones, condiciones comerciales generales o lineamientos del programa.
4. Definir y comunicar las condiciones aplicables a esquemas de comisiones, cuando corresponda, a través de la respectiva Carátula de Servicio. 

7.5. Limitaciones de responsabilidad

BTW declara que ha realizado todas las pruebas necesarias para garantizar la estabilidad y funcionalidad de sus servicios. Sin embargo, no garantiza que el servicio al arrendatario esté libre de errores o interrupciones derivadas de causas externas o de fuerza mayor.
En caso de presentarse incidentes técnicos, BTW realizará sus mejores esfuerzos para restablecer la operación en los tiempos definidos por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) dentro de sus Términos y Condiciones de Uso Generales. Por ende, BTW no estará obligada a las siguientes:

1. Asumir responsabilidades derivadas de promesas, declaraciones o compromisos adquiridos por el Arrendatario sin autorización expresa.
2. Asumir costos operativos, administrativos, tributarios o laborales del Arrendatario.
3. Mantener vigente la vinculación del Arrendatario por un término indeterminado.
4. Responder frente a clientes por actos u omisiones imputables al Arrendatario en ejercicio de su labor comercial.

8. PROPIEDAD INTELECTUAL

Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial asociados a las soluciones, plataformas, software, hardware, desarrollos, bases de datos, marcas, signos distintivos, documentación técnica, contenidos, metodologías y know-how utilizados por BTW en el marco de los servicios en estos TyC detallados y/o en la caratula, son de propiedad exclusiva de BTW S.A.S.

Nada de lo dispuesto en los presentes Términos y Condiciones se interpretará como cesión, transferencia o licencia definitiva de derechos de propiedad intelectual a favor del Arrendatario. El Arrendatario no está facultado para ceder, sublicenciar, copiar, modificar, desensamblar, traducir, realizar ingeniería inversa o permitir el uso del software o de los equipos de BTW a terceros, salvo autorización escrita de BTW.  Cualquier mejora, sugerencia, retroalimentación o desarrollo derivado de la interacción del Arrendatario con los servicios de BTW será considerado propiedad exclusiva de BTW, sin que ello genere derecho a compensación alguna para el Arrendatario, salvo pacto expreso y escrito.

El ARRENDATARIO será responsable por cualquier uso indebido de los derechos de propiedad intelectual de BTW y mantendrá indemne a la compañía frente a reclamaciones, sanciones o perjuicios derivados de dicho uso.

BTW recolecta, almacena, utiliza y protege los datos personales conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales desarrollada en el presente documento. El Arrendatario, al aceptar estos TyC o al ejecutar sus labores uso del servicio, lo que ocurra primero, autoriza el tratamiento de sus datos para los fines relacionados con la prestación del servicio, la facturación, comunicación, soporte y mejora del Software comercializado.

8.1. Secreto industrial y confidencialidad

Los datos, información, códigos, procesos, documentación técnica, arquitectura de software, metodologías, reportes, manuales, algoritmos o resultados a los que cualquiera de las partes tenga acceso durante la ejecución del servicio, constituyen secreto industrial conforme a la Decisión 486 de 2000 de la Comunidad Andina de Naciones, la Ley 256 de 1996 (Competencia Desleal), y demás normas civiles, mercantiles y penales aplicables. En consecuencia, la parte receptora se compromete a: No divulgar, transferir o comunicar la información confidencial sin autorización previa y escrita de la parte titular; Adoptar medidas razonables para garantizar la reserva de la información; Utilizar dicha información exclusivamente para la ejecución del contrato o el uso del servicio SaaS.  La obligación de confidencialidad subsistirá por un término mínimo de cinco (5) años posteriores a la terminación del contrato o por el tiempo que la información mantenga su naturaleza confidencial.

8.2. Declaración de originalidad y garantía de indemnidad

BTW declara expresamente que todos los activos de propiedad intelectual, software, hardware, desarrollos, componentes tecnológicos, manuales, interfaces y materiales empleados en la ejecución de los servicios son originales y de su legítima titularidad o se encuentran debidamente licenciados, y que su uso no infringe derechos de propiedad intelectual, industrial, de autor o secretos comerciales de terceros.

En caso de que el usuario o Arrendatario sea requerido judicial o extrajudicialmente por un tercero que alegue vulneración de derechos de propiedad intelectual derivados de la prestación del servicio por parte de BTW, esta última mantendrá indemne al usuario o Arrendatario, asumiendo todos los costos, condenas o indemnizaciones que resulten de tales reclamaciones, sin perjuicio del derecho de defensa que le asista.

Las partes acuerdan buscar solución a cualquier diferencia surgida con ocasión de estos TyC, a través de la vía conciliatoria en el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de Medellín.

En el evento que la conciliación resulte fallida, se obligan a someter sus diferencias a la decisión de un tribunal de arbitramento el cual fallará en derecho, renunciando a hacer sus pretensiones ante los jueces de la justicia ordinaria. Este tribunal se conformará conforme a las disposiciones de la Ley 1563/12.

8.3. Marcas, signos distintivos y material gráfico

Las marcas, logotipos, nombres comerciales, diseños, eslóganes, interfaces visuales, material gráfico y denominaciones que identifican las soluciones de BTW son propiedad exclusiva de BYTHEWAVE S.A.S. Su uso por parte del Arrendatario no confiere ningún derecho de titularidad ni de explotación, salvo lo estrictamente necesario para la referencia del servicio plasmado en la caratula y/o en estos TyC. El Arrendatario podrá utilizar la marca, nombre comercial y signos distintivos de BTW únicamente conforme a los lineamientos gráficos y de comunicación definidos por la compañía.

BTW se reserva todos los derechos conferidos por la Ley 23 de 1982, la Ley 1915 de 2018, la Decisión Andina 351 de 1993, y demás normas nacionales o internacionales sobre propiedad intelectual y derechos de autor. El incumplimiento de las disposiciones aquí establecidas faculta a BTW para:

1. Suspender inmediatamente los servicios comerciales contratados;
2. Terminar el servicio sin previo aviso; e
3. Iniciar las acciones civiles, administrativas o penales que correspondan por infracción a derechos de propiedad intelectual o violación de secreto industrial.

El Arrendatario autoriza expresamente a BYTHEWAVE S.A.S. para utilizar su nombre comercial, marca y/o logotipo exclusivamente como referencia comercial, con el fin de identificarlo como Arrendatario de BTW en sus sitios web corporativos, presentaciones institucionales, material comercial o comunicaciones de carácter general. Dicha autorización no implica cesión, licencia ni transferencia de derechos marcarios, deberá ejercerse conforme a los principios de buena fe y razonabilidad, y no habilita el uso del nombre, marca o logotipo del Arrendatario de forma que se atribuyan manifestaciones, recomendaciones o valoraciones específicas en su nombre, salvo autorización previa, expresa y escrita de este.

9. PRIVACIDAD, CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para efectos de los presentes TyC, se entiende por Información confidencial toda aquella información, dato, documento, registro, archivo, comunicación o material de cualquier naturaleza, que sea conocido, revelado o transmitido entre BTW y el Arrendatario con ocasión de los servicios contratados y suministrados entre las partes, que no sea de conocimiento público. La Información Confidencial comprenderá, especialmente pero sin limitarse, a toda información y/o datos de las partes, divulgados antes o después de la fecha de suscripción del contrato de adhesión y/o caratula de servicios, incluyendo todo tipo de información financiera, administrativa, comercial o técnica y datos relativos a los prospectos comerciales, estrategias, objetivos y transacciones comerciales, acuerdos financieros, operaciones, sistemas y organización, métodos, normas, especificaciones, beneficios, conceptos, ideas, planes, proyectos, programas o procedimientos, secretos industriales, conocimientos prácticos, listas, notas, dibujos, informes, software, hardware, bases de datos, métodos de desarrollo, diseño de sistemas o cualquier otra información relativa al negocio o relacionada con él, en cualquier medio de expresión tangible o intangible que sea divulgada.

Esta información confidencial, catalogada de esta forma o no, incluirá las copias o los resúmenes de esa información como así también cualquier módulo, muestra, prototipos o sus partes. La información confidencial no incluye la información que (i) ya sea del conocimiento del receptor o sus afiliadas o que el receptor o sus afiliadas hayan recibido de un tercero, sin que exista la obligación de mantenerla como confidencial, (ii) sea o se convierta del dominio público a través de un medio distinto del acto u omisión ilícito del receptor o sus afiliadas, (iii) haya sido desarrollada en forma independiente por el receptor o sus afiliadas o (iv) haya sido dada a conocer previa autorización por escrito de la parte que hace la divulgación.

En ese sentido, tanto BTW como el Arrendatario se obligan, en especial pero no exclusivamente, a las siguientes:

1. a) Mantener reserva absoluta sobre la información recibida y no divulgarla, transferirla, publicarla o ponerla a disposición de terceros sin autorización previa y escrita de la parte titular.
2. b) Usar la información únicamente para los fines derivados de la ejecución del presente Contrato o del uso legítimo del servicio PaaS.
3. c) Adoptar las medidas técnicas, organizativas y de seguridad necesarias para impedir su pérdida, alteración, acceso o uso no autorizado, en cumplimiento de la norma ISO 27001:2013 y la Política de Seguridad de la Información de BTW.
4. d) Limitar el acceso a la información confidencial exclusivamente al personal que, por razón de sus funciones, deba conocerla para cumplir los fines del contrato, garantizando que dichas personas estén sujetas a iguales obligaciones de confidencialidad.

Las obligaciones de confidencialidad estarán vigentes durante toda la ejecución del contrato y por un periodo adicional de cinco (5) años contados a partir de su terminación, o mientras la información mantenga su carácter reservado. A la finalización del contrato, cada parte deberá devolver o destruir la información confidencial recibida de la otra parte, salvo aquella que deba conservarse para cumplir obligaciones legales o fiscales; atender requerimientos de autoridades competentes; o mantener copias de respaldo (backups) dentro de los plazos contractuales o normativos aplicables.

BTW podrá conservar copias cifradas y protegidas de la información del Arrendatario con fines de auditoría, trazabilidad y cumplimiento de normas sobre documentos electrónicos.

La presente cláusula se interpreta y complementa con la Política de Tratamiento de Datos Personales de BYTHEWAVE S.A.S., disponible en su sitio web, y con las normas colombianas vigentes en la materia (Ley 1581 de 2012, Decreto 1377 de 2013 y Resolución 000165 de 2023). BTW actúa como encargado del tratamiento respecto de los datos personales que procese por cuenta del Arrendatario, quien conserva la calidad de responsable del tratamiento, conforme a la normatividad aplicable.

10. POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

El tratamiento de los datos personales que se realice en desarrollo de cualquier programa de distribución comercial se rige por lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, el Decreto 1074 de 2015 y demás normas que las modifiquen o sustituyan, así como por la Política de Tratamiento de Datos Personales de BTW, la cual forma parte integral de los presentes Términos y Condiciones y se encuentra disponible en su sitio web. El Arrendatario declara conocer dicha política y se obliga a cumplirla estrictamente en todo lo que le sea aplicable.

Para efectos del presente acuerdo, las partes reconocen expresamente que, BTW actúa como responsable del tratamiento respecto de los datos personales del Arrendatario, incluidos, entre otros, datos de identificación, contacto, información bancaria, tributaria, comercial y cualquier otro dato necesario para la ejecución de la alianza comercial. El Arrendatario actúa como un tercero independiente, y no ostenta la calidad de encargado ni responsable del tratamiento de los datos personales de los clientes, usuarios finales o prospectos de BTW.

En ningún caso se entenderá que existe responsabilidad solidaria entre BTW y el Arrendatario por el tratamiento de datos personales, salvo disposición legal expresa o acuerdo escrito en contrario. Cuando el Arrendatario remita a BTW información de prospectos o potenciales clientes, declara y garantiza que:

1. Ha obtenido previamente del titular autorización expresa y consiente para la recolección y transmisión de sus datos personales a BTW.
2. Dicha autorización cumple con los requisitos legales y permite que BTW trate los datos conforme a sus finalidades corporativas y comerciales.
3. La información suministrada es veraz, actualizada y obtenida de forma lícita.
4. En consecuencia, el Arrendatario será el único y exclusivo responsable frente a cualquier reclamación, investigación o sanción derivada de la ausencia, insuficiencia o irregularidad de la autorización inicial otorgada por el titular.
5. Los datos personales del Arrendatario y aquellos válidamente transmitidos a BTW serán tratados para las siguientes finalidades específicas, sin perjuicio de las adicionales previstas en la Política de Tratamiento de Datos Personales de BTW.

El Arrendatario se obliga a adoptar medidas técnicas, humanas y administrativas razonables para proteger los datos personales que recolecte o trate en desarrollo del programa de distribución comercial aplicable, evitando su pérdida, uso indebido, acceso no autorizado o fraude. En caso de incidente de seguridad que afecte datos personales relacionados con BTW, el Arrendatario deberá informar de manera inmediata a la compañía y colaborar activamente en la mitigación y gestión del evento.

El Arrendatario mantendrá indemne a BTW frente a cualquier reclamación, investigación administrativa, sanción, multa, daño o perjuicio que se derive del incumplimiento de sus obligaciones en materia de protección de datos personales, incluyendo costos legales y honorarios profesionales.

Los titulares de los datos personales podrán ejercer sus derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocatoria de autorización a través de los canales establecidos por BTW en su Política de Tratamiento de Datos Personales.

9.1. Finalidad de la recolección de datos.

1. Administrar, desarrollar y ejecutar la relación contractual entre BTW y el usuario, incluyendo la habilitación, configuración, mantenimiento y soporte de los servicios contratados.
2. Gestionar solicitudes, reportes de incidencias, requerimientos técnicos, atención postventa y seguimiento de casos a través de los canales de atención habilitados.
3. Implementar medidas técnicas, administrativas y organizativas que garanticen la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos personales tratados.
4. Verificar, validar y mantener actualizada la información de contacto, autenticación y facturación del Cliente y sus usuarios autorizados.
5. Enviar notificaciones sobre actualizaciones normativas, nuevas funcionalidades, mantenimiento de sistemas o cambios en las condiciones del servicio.
6. Efectuar procesos de facturación, gestión contable, recaudo y cobro de los servicios prestados.
7. Realizar auditorías internas o externas, validaciones de cumplimiento, revisiones técnicas y controles de calidad sobre la información tratada.
8. Atender requerimientos de autoridades administrativas o judiciales, así como ejercer la defensa de los derechos de BTW.
9. Tratar los datos de empleados, contratistas, clientes o proveedores del usuario estrictamente en lo necesario para el cumplimiento del contrato.
10. Realizar análisis internos de operación, métricas de uso y desempeño del sistema sin individualizar datos personales.
11. Efectuar copias de seguridad, almacenamiento temporal o definitivo y recuperación de datos dentro de los plazos legales o contractuales.
12. En los casos en que se requiera alojamiento o soporte técnico en servidores o proveedores ubicados fuera del país, bajo las medidas de seguridad adecuadas.

13. Gestionar la vinculación, activación, suspensión y desvinculación del arrendatario.
14. Verificar el cumplimiento de obligaciones contractuales, legales y tributarias.
15. Prevenir fraudes, conflictos de interés y usos indebidos del programa.
16. Realizar controles internos, auditorías y reportes corporativos.
17. Cumplir obligaciones legales, regulatorias, contables y administrativas.

11. SOPORTE TÉCNICO

BTW presta a sus clientes y Arrendatarios un servicio de soporte técnico y funcional destinado a garantizar la disponibilidad, continuidad y correcto funcionamiento de las soluciones tecnológicas provistas bajo modalidad PaaS, conforme a los estándares de calidad establecidos en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio Generales (ANS), aplicables a todas las soluciones de BTW.
No obstante, cada carátula de servicio podrá definir parámetros adicionales de disponibilidad, tiempos de atención, niveles de servicio o cobertura extendida según el producto contratado. En caso de discrepancia entre este ANS general y el específico, prevalecerán los ANS establecidos en los TyC.

El soporte técnico comprende la atención, diagnóstico, orientación y resolución de incidentes asociados al uso normal del software, así como la gestión de requerimientos de mantenimiento y actualización. Dicho servicio de soporte tiene el siguiente alcance:

1. Incidentes funcionales o técnicos que impidan el uso total o parcial del sistema.
2. Errores de integración con plataformas de terceros, siempre que las APIs o servicios estén debidamente documentados.
3. Consultas sobre operación o configuración de las plataformas BTW.
4. Mantenimiento correctivo y preventivo del sistema, conforme a las actualizaciones liberadas por BTW.
5. Acompañamiento técnico remoto durante la implementación, capacitación o ejecución del servicio.

BTW excluye de su servicio de soporte los siguientes componentes:

1. Modificaciones personalizadas al software fuera del alcance contratado.
2. Carga manual o digitación de datos del arrendatario.
3. Fallas atribuibles a la infraestructura, red o dispositivos del arrendatario.
4. Asistencia presencial no pactada o fuera del horario de atención.

11.1. Horarios y canales de atención

BTW prestará el servicio de soporte a través de los siguientes canales oficiales:

El soporte en días festivos o fines de semana podrá prestarse previa solicitud y aceptación expresa del Cliente, sujeto a tarifas y disponibilidad del recurso humano.

11.2. Clasificación de incidentes y tiempos de respuesta

BTW categoriza los incidentes reportados por el usuario en tres niveles de severidad:

El tiempo de solución podrá ampliarse en caso de requerir validaciones con la DIAN, terceros integradores o actualizaciones de software, lo cual será notificado oportunamente al usuario.

El soporte en días festivos o fines de semana podrá prestarse previa solicitud y aceptación expresa del Cliente, sujeto a tarifas y disponibilidad del recurso humano.

11.2. Clasificación de incidentes y tiempos de respuesta

BTW categoriza los incidentes reportados por el usuario en tres niveles de severidad:

El tiempo de solución podrá ampliarse en caso de requerir validaciones con la DIAN, terceros integradores o actualizaciones de software, lo cual será notificado oportunamente al usuario.

11.3. Mantenimientos programados

BTW podrá realizar mantenimientos programados para garantizar la estabilidad y seguridad de Los servicios BTW. Estos mantenimientos se comunicarán al usuario con al menos veinticuatro (24) horas de antelación, indicando la duración estimada y el posible impacto en el servicio.

Durante dichos mantenimientos, BTW procurará minimizar la indisponibilidad y garantizar mecanismos alternos de continuidad (modo de contingencia o cola de transmisión).

11.4. Niveles de disponibilidad

BTW garantiza una disponibilidad promedio anual no inferior al 99%, excluyendo:

• Interrupciones programadas debidamente notificadas.
• Fallas imputables a terceros o a la red de internet del arrendatario.
• Casos de fuerza mayor o eventos fortuitos.

La disponibilidad se medirá sobre los servicios en producción alojados en la infraestructura certificada de BTW y auditados conforme a la norma ISO 27001:2022.

11.5. Escalamiento de incidentes

En caso de no obtener respuesta o solución dentro de los tiempos establecidos, el arrendatario podrá escalar el caso de la siguiente forma:

1. Primer nivel: Agente técnico asignado vía Helpdesk.
2. Segundo nivel: Coordinador de soporte o jefe de servicio.
3. Tercer nivel: Dirección técnica o Gerencia de Operaciones.

El usuario deberá indicar en cada etapa el número de ticket asignado para garantizar la trazabilidad del caso.

12. PQRSF Y ATENCIÓN AL USUARIO

Las PQRSF (peticiones, quejas, recursos, sugerencias y felicitaciones), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente, que responden a las necesidades comunicativas de los usuarios. Para tal efecto se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:

PETICIÓN: Es la actuación mediante la cual, los usuarios solicitan información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación de la inconformidad ante el servicio prestado.

RECURSO: Es la expresión o manifestación de inconformidad sobre la decisión tomada por BTW frente a una queja o reclamo.

SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio ofrecido.

FELICITACIÓN: Es la manifestación de la gratitud por la satisfacción de un buen servicio.

BTW administra su sistema de PQRSF por medio de la Herramienta de gestión GLPI, en la cual se otorga a cada usuario, acceso para el seguimiento de las mismas. Para ello, deberán surtir las siguientes etapas:

1. Radicación de la PQRSF: El usuario podrá radicar una PQRSF a través de los canales de comunicación autorizados:

(60) (4) 4608131

(+57) 317 350 0898

Soporte@btw.com.co

1. Gestión de la PQRSF: Los coordinadores de servicio al cliente, cuenta con la capacidad de registrar, indagar y responder cada una de las PQRSF de manera oportuna en la herramienta de gestión GLPI; así mismo es la persona que se encargará de reunir a las personas implicadas dentro de BTW y velará en todo momento por los derechos del usuario, con el fin de garantizar el cumplimiento de lo pactado contractualmente y de esta manera otorgar las respuestas necesarias para establecer una correcta prestación del servicio.
2. Consulta de la PQRSF: Mantis asignará un número de Ticket o solicitud, el cual es informado mediante correo electrónico o en contacto telefónico. Los usuarios podrán realizar el seguimiento o consulta de las PQRSF a través de la herramienta de gestión o contactando telefónicamente a la línea de atención donde deberán indicar el número de ticket o solicitud asignado.

Los Arrendatarios deberán garantizar la siguiente información al momento de hacer un reporte en la herramienta de gestión GLPI:

1. NIT o ID del usuario.
2. Identificación completa y contacto de quien reporta la solicitud (nombre completo, correo electrónico, número de teléfono fijo, número de celular).
3. Contacto de quien estará pendiente de la solicitud (nombre completo, correo electrónico, número de teléfono fijo, número de celular).
4. Número legal del documento, en que se evidencia el inconveniente.
5. Adjuntar captura de pantalla donde se evidencie el error.
6. Descripción de la solicitud, que pueda dar claridad sobre el contexto del inconveniente o solicitud a reportar.

Las solicitudes deberán ser documentadas por los operadores, por lo menos una vez al día, con el fin de dar trazabilidad y avance sobre las solicitudes a excepción de las solicitudes donde hubo un acuerdo o cita con el usuario.

Al momento de resolver una solicitud, se debe garantizar que quede consignado el respectivo análisis de la solución, adicional debe garantizar que se le informa al cliente la solución por los medios establecidos.

Todo correo electrónico que haga referencia a una solicitud debe ser enviado desde la herramienta de gestión GLPI, no está permitido por ningún motivo hacer uso del correo corporativo de cada colaborador, en los casos en los que los documentos adjuntos superen los 2 MB, se debe compartir en el cuerpo del correo electrónico el enlace desde Google Drive, donde quede compartida la información.

13. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGALES (LA/FT)

Para BTW es de vital importancia dar cumplimiento a las disposiciones legales sobre las buenas prácticas para la prevención de lavado de activos, contrabando, tráfico de estupefacientes, tráfico de sustancias para el procesamiento de narcóticos, terrorismo, financiación del terrorismo y tráfico de armas, por lo cual, a continuación, se señalan las principales conductas tendientes a cumplir a cabalidad con las normas nacionales e internacionales que le son aplicables para mitigar el riesgo.

BTW está comprometida con la lucha contra el lavado de activos y financiación del terrorismo, por lo cual, cumple con las normas generales y particulares sobre control y prevención de Lavado de Activos.

BTW impulsará en todos los niveles de la estructura organizacional la cultura en materia de administración, prevención y control del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo, basada en la gestión y reporte de los factores de riesgo, fundamentado en personal comprometido y capacitado. Las disposiciones sobre prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo son de obligatorio cumplimiento para todos los empleados de la compañía, directivos y representantes legales.

BTW y sus empleados antepondrán la observancia de los principios éticos y el cumplimiento de las normas en materia de administración de Riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo al logro de las metas comerciales.

BTW adoptará medidas de control y monitoreo continuo, adecuado y suficiente para evitar que en el normal desarrollo de sus operaciones sea utilizada como instrumento para el ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento en cualquier forma, de dinero u otros bienes provenientes de actividades delictivas, para dar apariencia de legalidad a las actividades delictivas, transacciones y fondos vinculados con las mismas o para la canalización de recursos hacia la realización de actividades terroristas. Este proceso incluye procesos de selección y retiro de empleados y demás personal vinculado, así como proveedores y clientes. Estos procesos son documentados y mantenidos.

BTW velará por la efectiva, eficiente y oportuna elaboración de reportes tanto internos como externos que garanticen el funcionamiento de los procedimientos para la prevención y control del lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Adicionalmente, mantendrá soportes documentales de todas las normas, procedimientos y manuales que en su interior desarrolle para la prevención y control del lavado de activos y financiamiento del terrorismo.

BTW mantendrá reserva de la información y documentación suministrada por los Clientes, Proveedores y terceros en general, por lo cual, se implementarán medidas de prevención para mantener la confidencialidad e integridad de la información mediante los sistemas de información y los accesos permitidos a la documentación.

BTW se abstendrá de realizar cualquier tipo de operación o vinculación en aquellos casos en los cuales se pueda determinar a través de un proceso de debida diligencia que tal operación o vinculación presenta un riesgo de lavado de activos o financiación de terrorismo y que genere consecuencias negativas para la compañía.

BTW se abstendrá de vincular o crear relaciones comerciales con una persona natural o jurídica que se encuentre incluida en la lista OFAC y/o en la lista ONU o en listas nacionales, cuando tengan antecedentes por delitos relacionados con el lavado de activos y financiación del terrorismo o conexos.

BTW se abstendrá de tener cuentas de clientes anónimas o bajo nombres evidentemente ficticios. Se abrirán con el nombre de la persona tal cómo aparece en el documento de identificación o certificado de existencia y representación legal u otro documento legalmente válido

BTW brindará colaboración a las autoridades administrativas, judiciales o de policía y a las demás que sean competentes, en cumplimiento de las disposiciones legales sobre la materia, por parte de las personas vinculadas.

14. VIGENCIA Y MODIFICACIÓN

Estos TyC entran en vigor a partir de su publicación. BTW podrá modificarlos en cualquier momento, informando los cambios mediante sus canales oficiales, avisando al Arrendatario mediante comunicación electrónica o aviso en la plataforma. La continuidad en el uso del servicio, acceso al portafolio de beneficios, pago de comisiones y/o cualquier actividad de distribución comercial después de la publicación de las modificaciones constituirá aceptación tácita de las nuevas condiciones.

15. LEGISLACIÓN APLICABLE

Estos TyC se rigen por las leyes de la República de Colombia.